ИЛ получает обратную связь от заказчиков, в том числе отрицательную в соответствии посредством:
— заполнения Анкеты оценки удовлетворенности заказчиков;
— получения жалоб (претензий).
Анкету удовлетворенности можно направить нам по электронной почте, предварительно скачав Форму анкеты с сайта или передать при личной встрече (например, в рамках передачи оригинала протокола заказчику, возврата образцов).
Регламент работы с жалобами (претензиями) и апелляциями.
Процедура управления жалобами, претензиями и апелляциями установлена в СК ИЛ-05.
При получении претензии ИЛ должна удостовериться, относится ли претензия к лабораторной деятельности, за которую она несет ответственность, и, если это так, принимает ее на рассмотрение.
ИЛ несет ответственность за принятие всех решений на всех стадиях процесса рассмотрения жалобы (претензии).
Претензии, поступившие в адрес ИЛ подлежат регистрации. Когда это возможно, ИЛ подтверждает получение претензии и информирует заявителя о ходе рассмотрения.
Претензии передаются на рассмотрение руководителю лаборатории. При необходимости распоряжением руководства АНО «ЦСИ «МЕТРОНОМ» в соответствии с СК ИЛ-05 может быть создана комиссия для рассмотрения поступивших претензий.
Полученная информация проверяется и анализируется руководителем ИЛ совместно с заместителем руководителя ИЛ (комиссией), и в случае её подтверждения, используется при разработке корректирующих действий.
ИЛ несет ответственность за сбор и проверку всей необходимой информации с целью подтверждения обоснованности претензии.
Решение, принятое руководителем ИЛ (апелляционной комиссией), оформляется документально (в соответствии с СК ИЛ-01, СК ИЛ-05) и направляется заказчику и персоналу ИЛ.
Полное описание процесса обращения с жалобами (претензиями) доступно всем заинтересованным сторонам по запросу в ИЛ.